Частые вопросы

Поэтапно

1. Проверьте папку «Входящие» — письмо приходит через 1-2 минуты после регистрации.
2. Если не видите — посмотрите в «Спам» или «Промоакции».
3. Нажмите кнопку «Подтвердить» в письме — она откроет страницу нашего сайта с подтверждением.
4. Если ссылка просрочена — вернитесь на страницу входа и запросите новое письмо.

Если ничего из этого не помогло — напишите на support@uadopomoga.eu и укажите электронный адрес, с которым регистрировались.

Когда это нужно

• Вы забыли выйти на чужом устройстве (компьютер в библиотеке, телефон друга).
• Вы подозреваете, что кто-то знает ваш пароль.
• Вы меняете пароль и хотите разорвать все предыдущие сессии.

Пошагово

1. Откройте «Настройки» → «Безопасность».
2. Нажмите «Выйти из всех сессий».
3. После этого вам придется снова ввести электронную почту и пароль на любом устройстве.

Если у вас нет доступа к аккаунту вообще — сначала сбросьте пароль через ссылку «Забыли пароль?» на странице входа.

По шагам

1. Откройте страницу входа и нажмите «Забыли пароль?».
2. Введите адрес электронной почты, с которым вы регистрировались, и нажмите «Отправить».
3. Проверьте папку «Входящие» — ссылка для сброса приходит за 1-2 минуты. Если нет — проверьте «Спам».
4. Нажмите на ссылку, введите новый пароль дважды и сохраните.

Ссылка действительна 1 час с момента запроса. Если срок истек — запросите новое письмо.

Что мы делаем сейчас

• Все пароли хранятся в защищенном формате (bcrypt).
• Каждое письмо о сбросе пароля содержит одноразовую ссылку с ограниченным сроком действия.
• Подозрительные входы отслеживаются в журнале безопасности.

Что мы планируем

Поддержку 2FA (через приложение-аутентификатор или одноразовые коды) добавим в следующем обновлении. Вы получите уведомление на почту, как только функция станет доступной.

Пошагово

1. Войдите в аккаунт и откройте «Настройки» → «Профиль».
2. В поле «Электронная почта» введите новый адрес.
3. Нажмите «Сохранить» — на новый адрес придет письмо со ссылкой на подтверждение.
4. Нажмите ссылку в письме — после этого вход будет работать только с новым адресом.

Пока новый адрес не подтвержден, вход работает со старым. Если вы ошибочно ввели чужой адрес — напишите на support@uadopomoga.eu как можно скорее.

Ставки НДС в Нидерландах (по состоянию на 2026)

• 21% — стандартная ставка. Большинство услуг и товаров.
• 9% — сниженная ставка. Продукты питания, книги, отели, парикмахерские услуги, ремонт велосипедов, медицинские препараты.
• 0% — экспорт за пределы ЕС, международные перевозки.
• Vrijgesteld (освобождено) — медицинские услуги, обучение (формальное образование), финансовые и страховые услуги, аренда жилья.

Как выбрать в нашей форме

При добавлении позиции в счет выберите ставку из списка. Если не уверены — начните с 21% и проконсультируйтесь с бухгалтером или на belastingdienst.nl.

Пошагово

1. Откройте «Счета» → «Новый счет».
2. Заполните данные клиента (название, адрес, KvK / VAT-номер если есть).
3. Добавьте позиции: описание, количество, цена за единицу, ставка НДС (21% / 9% / 0% / освобождено).
4. Проверьте итог — сумма с НДС рассчитывается автоматически.
5. Нажмите «Сохранить» — счет получит номер автоматически.
6. Выберите действие: «Отправить email», «Загрузить PDF» или «Загрузить UBL» (для государственных учреждений).

Ваши реквизиты (название, KvK, IBAN) добавляются автоматически из «Настройки» → «Реквизиты». Проверьте их перед первым счетом.

Когда какой формат

• PDF — стандарт для большинства клиентов. Удобно отправлять по email или распечатывать.
• UBL (XML) — обязательный для счетов нидерландским государственным учреждениям через сеть Peppol; также для многих крупных корпораций.

По шагам

1. Откройте сохраненный счет.
2. Нажмите на меню «Загрузить» (значок ⬇).
3. Выберите формат:
   • «PDF» — файл откроется в стандартном просмотрщике.
   • «UBL» — файл XML, который можно загрузить в портал клиента или отправить через Peppol-поставщика.

Формат UBL соответствует европейскому стандарту EN 16931. Если ваш клиент использует конкретную Peppol-точку — ее ID можно указать в «Настройки клиента».

Пошагово

1. Откройте счет из списка «Счета».
2. Нажмите «Отправить» (вверху справа).
3. В окне введите:
   • Email клиента — или выберите из истории, если вы ранее отправляли ему.
   • Тема — заполняется автоматически («Счет №…»), но можно изменить.
   • Сообщение — короткий текст (необязательно).
4. Нажмите «Отправить».

Клиент получит email с PDF-вложением и ссылкой на онлайн-просмотр. Вы увидите дату отправки в истории счета.

Если письмо не доходит — попросите клиента проверить «Спам». Можно также просто отправить PDF обычным письмом со своего email.

Если счет еще не отправлен

Откройте черновик и нажмите «Удалить». Он исчезает без следа — номер остается доступным для следующего счета.

Если счет отправлен (его нельзя удалить)

Согласно нидерландскому законодательству, отправленные счета нужно хранить 7 лет. Для отмены создайте кредит-ноту:

1. Откройте оригинальный счет.
2. Нажмите «Создать кредит-ноту».
3. Проверьте позиции (сумма будет отрицательной — компенсация).
4. Нажмите «Сохранить» и отправьте клиенту так же, как обычный счет.

Кредит-нота получает собственный номер в последовательности кредит-нот и ссылается на номер оригинала. В бухгалтерском учете оба документа вместе дают ноль.

Перед удалением

• Загрузите свои данные («Экспортировать мои данные»), если хотите сохранить копию.
• Закройте незавершенные счета — после удаления доступа к ним не будет.
• Снимите активные листинги маркетплейса.

По шагам

1. Откройте «Настройки» → «Конфиденциальность».
2. Нажмите «Удалить аккаунт».
3. Подтвердите пароль и введите слово «УДАЛИТЬ» (для предотвращения случайного удаления).
4. Подтвердите.

Что мы храним

По закону, определенные данные (счета, журналы аудита входов) мы храним до 7 лет после удаления — это требование нидерландского налогового и финансового законодательства. Эти данные не связаны с вашим адресом или другими идентификаторами после удаления.

Что это означает

Когда вы вводите BSN или KvK в наших формах (например, для счета), мы вычисляем необратимое хеш-значение (SHA-256 с солью) и храним ТОЛЬКО этот хеш. Оригинальный номер не хранится в нашей базе.

Почему это лучше

• Если БД когда-либо взломают — злоумышленник не получит ваши BSN.
• Мы можем проверить, совпадает ли номер с ранее введенным (для антифрода), но не можем «восстановить» оригинал.
• Это соответствует принципу минимизации данных GDPR (статья 5(1)(c)).

Исключения

• На PDF-счетах номер показывается в открытом виде (поскольку это требование налоговой).
• Документ генерируется «на лету» из данных, которые вы вводите при создании счета, и не хранится в открытом виде.

Детали — в нашей политике конфиденциальности.

Что мы используем

• Сессионный cookie — сохраняет информацию о вашем входе. Удаляется, когда вы выходите.
• CSRF-токен — защита от межсайтовых атак на формы.
• Настройки языка — чтобы запомнить ваш выбор (UA / EN / NL).

Эти cookie технически необходимы для работы сайта, поэтому согласия не нужно (GDPR / ePrivacy).

Чего мы НЕ используем

• Рекламные cookie третьих сторон (Google Ads, Meta Pixel).
• Аналитика поведения (Google Analytics, Hotjar).
• Трекеры в емейлах.

Технические логи сервера удаляются через 30 дней. Подробности — в нашей политике конфиденциальности.

Что включено в экспорт

• Данные профиля (имя, email, настройки).
• Ваши листинги маркетплейса и сообщения от покупателей.
• Ваши счета и клиенты.
• Сохраненные документы и шаблоны.
• История входов (для безопасности).

Пошагово

1. Откройте «Настройки» → «Конфиденциальность».
2. Нажмите «Экспортировать мои данные».
3. Подтвердите свой пароль.
4. Мы готовим архив — это может занять от нескольких минут до 24 часов в зависимости от объема.
5. На email придет ссылка для загрузки ZIP-файла. Ссылка действительна 7 дней.

Это ваше право по GDPR (статья 20 — право на переносимость данных). Экспорт бесплатный.

Текущие суб-обработчики (по состоянию на 2026)

• Хостинг приложения: европейский облачный провайдер (хостинг в Нидерландах / Германии).
• База данных: европейский провайдер базы данных (Neon, регион eu-central).
• Email-рассылка: европейский email-сервис (для подтверждения почты и уведомлений).
• Платежи: для Boost — Mollie / Adyen (нидерландские PSP).

Все суб-обработчики обязаны договорами обработки данных (DPA) по GDPR (статья 28). Никаких трансферов за пределы ЕЭЗ.

Как следить за изменениями

Когда список изменяется, мы обновляем политику конфиденциальности и публикуем запись в блоге. Зарегистрированные пользователи получат email-уведомление за 30 дней до добавления нового суб-обработчика.

Полный список с ссылками — в разделе «Политика конфиденциальности».

Когда KvK НЕ нужен

• Случайные услуги соседям или знакомым (ремонт, перевод и т.д.).
• Продажа личных вещей б/у.
• Доходы менее нескольких сотен евро в год как подработка.

Когда KvK НУЖЕН

• Регулярные коммерческие услуги (репетиторство, уборка, парикмахерские услуги, курьерство).
• Доход свыше €1 800 в год от одной деятельности.
• Реклама услуг публично как «бизнес».

Как зарегистрироваться

Запишитесь на прием в KvK (kvk.nl), оплатите €82,25 (по состоянию на 2026) и получите номер сразу. Подробности — на kvk.nl.

Консультация с бухгалтером или юристом рекомендуется перед регистрацией, особенно для граждан с временной защитой (TPD).

Что считается проблемным листингом

• Мошенничество (предоплата без услуги, фейковые контакты).
• Незаконные товары или услуги.
• Дискриминация, агрессивная или оскорбительная речь.
• Спам или дубликат.
• Поддельные отзывы или фото с других сайтов.

Как пожаловаться

1. Откройте листинг.
2. Нажмите «Пожаловаться» (под описанием).
3. Выберите категорию жалобы.
4. Опишите проблему как можно конкретнее — добавьте скриншоты, если есть.
5. Нажмите «Отправить».

Мы рассматриваем жалобы в течение 24 часов в рабочие дни. Если жалоба подтвердится — листинг будет снят, а серьезные случаи передаем в полицию.

Пошагово

1. Войдите в аккаунт и откройте «Маркетплейс».
2. Нажмите «Создать листинг» (вверху справа).
3. Заполните поля:
   • Название — кратко, что вы предлагаете (например, «Услуги парикмахера на дому»).
   • Категория — выберите наиболее подходящую.
   • Описание — детали: опыт, что включено, график. На украинском ИЛИ нидерландском ИЛИ английском.
   • Цена — от/до или фиксированная.
   • Контакты — телефон / WhatsApp / email.
4. Загрузите 1-3 фото (необязательно, но рекомендуется).
5. Нажмите «Опубликовать».

Листинг появляется сразу. Вы можете редактировать или снять его в любое время в «Мои листинги».

Что это означает

Значок «Верифицировано» рядом с продавцом означает, что мы проверили по крайней мере одно из:

• Электронный адрес подтвержден (обязательно для всех аккаунтов).
• Номер телефона подтвержден через SMS-код (опционально).
• KvK-номер указан и совпадает с открытыми данными реестра (для профессионалов).

Как получить верификацию

1. Подтвердите почту (она уже должна была прийти при регистрации).
2. В «Настройках» → «Профиль» добавьте телефон и пройдите SMS-проверку.
3. Если у вас есть KvK — добавьте его в поле «Предпринимательский номер».

Верификация НЕ означает, что мы ручаемся за качество услуги — это лишь проверка личности. Всегда читайте отзывы и встречайтесь в безопасном месте.

Общее правило

Официальные формы (gemeente, IND, Belastingdienst, UWV) принимаются только на нидерландском языке; некоторые формы IND имеют англоязычный вариант. Если вы подадите форму на украинском — ее вернут или отклонят.

Что делать

1. Пользуйтесь нашими шаблонами с переводом полей — в разделе «Документы» → «Шаблоны» мы добавляем украинский перевод рядом с нидерландским оригиналом.
2. Привлеките переводчика для важных документов (договоры, заявления о разрешении). VluchtelingenWerk и муниципалитеты иногда предоставляют бесплатную помощь.
3. Обратитесь к консультанту — для сложных форм (IND, Belastingdienst) лучше обратиться к официальному юристу или бухгалтеру.

Для документов, которые вы ПОДАЕТЕ как доказательства (например, украинский диплом), нужен присяжный перевод на нидерландский — список переводчиков на bureauwbtv.nl.

Предпосылки

• У вас уже есть BSN (полученный в gemeente).
• Вы зарегистрированы по адресу в Нидерландах (адрес в BRP).
• У вас есть нидерландский мобильный номер (для SMS-проверки — рекомендуется, но не обязательно).

Пошагово

1. Откройте digid.nl → «Aanvragen» / «Apply».
2. Введите BSN, дату рождения и почтовый индекс.
3. Создайте пользователя и пароль.
4. Ожидайте письмо с активирующим кодом — приходит за 3 рабочих дня на адрес в BRP.
5. Вернитесь на digid.nl, войдите и введите активирующий код.

DigiD нужен для подачи налоговой декларации, запроса помощи (huurtoeslag / zorgtoeslag), записи к врачу-специалисту через DigiD-вход и т.д.

Поэтапно

1. Подайте заявление в полицию. Зайдите на politie.nl → «Aangifte doen» (сообщение о потере). Это бесплатно и занимает 15-20 минут онлайн. Сохраните номер заявления — он понадобится дальше.
2. Закажите замену:
   • Нидерландский паспорт или ID-карта → gemeente (запись онлайн).
   • Документ TPD или разрешение IND → запись на ind.nl.
   • Украинский паспорт → ближайшее консульство Украины.
3. На приеме покажите: заявление в полицию, фото (для новых документов), оплату пошлины.

Если вы потеряли документ за границей — сначала оформите временные документы для возвращения.

Что там есть

• Заявления в муниципалитет: регистрация BRP, изменение адреса, выписка.
• Договоры аренды: краткосрочная и долгосрочная аренда.
• Письма арендодателю: запрос на квитанцию, уведомление о выезде, жалоба.
• Рабочие документы: простое заявление об увольнении, запрос справки о доходах.

Как использовать

1. Откройте «Документы» → «Шаблоны».
2. Выберите категорию и шаблон.
3. Загрузите файл (PDF или DOCX).
4. Заполните свои данные и сохраните.

Если вы не нашли нужный шаблон — напишите на support@uadopomoga.eu с описанием ситуации.

По шагам

1. На сайте своего муниципалитета (gemeente) найдите раздел «Inschrijven» или «BRP-registratie».
2. Запишитесь на прием — для большинства городов это делается онлайн.
3. Принесите паспорт или ID, документ о адресе (договор аренды, письмо от арендодателя или справку о приеме беженца) и, если вы с семьей — документы на детей и свидетельство о браке.
4. На приеме BSN присваивают сразу; пластиковая карта не выдается — номер выдается на бумаге.

Для Амстердама — детали и ссылка на запись в нашей статье Получение BSN в Амстердаме.

Как найти FAQ

• Меню «Помощь» в верхней панели → «FAQ».
• Нижний колонтитул любой страницы → ссылка «FAQ» в блоке «Помощь».
• Прямой адрес: /ua/faq (украинский), /en/faq (английский), /nl/faq (нидерландский).

Как искать

• На странице FAQ есть категории — выберите раздел (Авторизация / Документы / Маркетплейс / Счета / Конфиденциальность / Поддержка).
• Каждая категория разворачивается в список вопросов — нажмите, чтобы увидеть ответ.
• Поле поиска (вверху) ищет по тексту вопроса и ответа.

Если нужного вопроса нет — напишите на support@uadopomoga.eu, и мы добавим его в FAQ.

Стандартные сроки

• Рабочие дни (пн-пт): первый ответ в течение 24 часов.
• Выходные / праздничные дни: первый ответ в первый рабочий день после выходных.
• Срочность «высокая»: если вы отметите тему «URGENT — billing» или «URGENT — account locked», постараемся ответить быстрее.

Сложные запросы

Если запрос требует диагностики (например, ошибка при оплате или проблема с аккаунтом), первый ответ может быть уточняющим — полное решение занимает 1-3 рабочих дня.

Что НЕ является SLA

Это социальный проект, а не корпоративный SaaS — мы не гарантируем реакцию ночью или в выходные. Для срочных вопросов (потерян доступ к аккаунту, мошенничество) попробуйте написать с нескольких каналов одновременно.

Лучшие способы связи

• Email: support@uadopomoga.eu — основной канал. Отвечаем в рабочие дни в течение 24 часов.
• Контактная форма: на странице Контакты — полезно, если у вас нет привычного email.
• Через аккаунт: «Настройки» → «Поддержка» — сообщение приходит вместе с вашими данными аккаунта, что ускоряет диагностику.

Что включить в сообщение

• Электронный адрес аккаунта (если проблема касается входа).
• Краткое описание: что вы делали, что ожидали, что произошло.
• Скриншот или номер счета / листинга — если уместно.
• Ваш язык: пишите на украинском, английском или нидерландском — ответим на том же языке.

Что мы покрываем

• Украинский — основной язык команды. Самые быстрые и точные ответы.
• Английский — полная поддержка. Удобно для двуязычных пользователей.
• Нидерландский — полная поддержка для регуляторных вопросов (BSN, IND, Belastingdienst), где нидерландские термины критичны.

Что мы НЕ покрываем

• Русский — мы принципиально не отвечаем на русском. Если нужно — пишите на украинском даже с ошибками.
• Другие языки (польский, румынский и т.д.) — используйте Google Translate для первого контакта, мы поймем.

Если вы не уверены, на каком языке писать — пишите на том, на котором лучше всего выражаете суть проблемы. Мы ответим так, чтобы вы могли прочитать.

Что включить в баг-репорт

1. Что произошло: описание в 1-2 предложениях.
2. Что вы ожидали: как, по вашему мнению, должно было быть.
3. Шаги воспроизведения: «1. Я открыл … 2. Нажал … 3. Появилось …».
4. URL страницы: скопируйте адрес из браузера.
5. Скриншот или видео: если уместно.
6. Браузер и устройство: Chrome / Safari / Firefox; десктоп / мобильный.

Что мы делаем дальше

• Подтверждаем получение в течение 24 часов (рабочие дни).
• Если баг критический (потеря данных, ошибка платежа) — исправляем в день обращения.
• Другие баги — в следующем релизе (обычно 1-2 недели).
• Вы получите email, когда исправление выйдет в продакшн.